第１３９話　待ち時間考（2003.6.15）

　６月１０日は時の記念日。だが、この日に限らず、時間についてはふだんからいろいろ思いを巡らしたいものである。「時は金なり」と言う。時間をお金に換算すると結構馬鹿にならなかったりする。という訳で、時間に対する意識が高い顧客サービスはきっとウケが好いことだろう。

　顧客志向を謳う指南本などには、商人道、そして「お客様道」が説かれているが、心構えや精神論、仕掛け論や工夫論、総じてサービスの質向上に関するものが多く、お客の時間を大事にすべし、といった観点の記述は案外少なかったりする。（せいぜい、待ち時間(ウェイティングタイムだそうな)の負担感をどう減らすか、どう緩和するか、といったところ。例えば、待っている途中の声かけが大事だとか。）

　時間のロスは致し方なし、そこをいかにサービスでカバーするか、ということだとしたら、それは逆のような気がする。客への敬意があれば、自ずと客の時間も大事できるだろう。

　公共サービスは、まだまだ顧客志向は弱いかも知れないが、逆に公共ゆえに、社会全体の時間尊重という視点がほしいところ。待ち時間などを減らす工夫がインフラやシステムに組み込まれていれば、人々のイライラやストレスもかなり減じるだろうから、公共サービスもやりやすくなるだろうと考える。

　時間のロスが日常的に多いために、つい駆け込み乗車や、ついムリな横断をして、日頃のロスを埋め合わせようとしてしまうのかも。（どっちも事故の元！）　本当にそういう心理が働くのであれば、ふだんからもっとロスを減らす社会的な工夫が必要だと思う。

　一人一人の時間をいかに大事にするか、いかに有意義に使ってもらえるようにするか、という観点をあらゆる業務に採り入れると、社会的な効率はアップし、より有益な時間の使い方、そしてお金の使い方ができるようになるかも知れない。物理的なムダをなくすことも重要だが、時間的なムダも視野に入れることで、社会全体の効率も、そして環境負荷も、より一層減らしていけるのではないか、といつも思う。

　何はともあれ、時間のロスと言えば「待ち時間」。待ち時間が長いと損した気分になるのはもっともなこと。客を待たせない、待たせても損した気分にさせない、これはサービスの要と言えそうだ。それを裏付ける上で興味深い調査結果が発表された。待ち時間とイライラ度の相関関係についてのものである。筆者が思うところを大いに符合するので、調査結果の一部を引用しながら、コメントを付してみたいと思う。（⇒調査の詳細はこちら）

◆イライラタイム◆

　どの程度待たされるとイライラを感じるのか。さまざまな状況（シーン）でのイライラを感じるまでの限界時間を聞いてみました。

　ちなみに、ご存じ"ｍ"では、（以下、枠内引用文）

　というのを始めた。ｍから足が遠のいている筆者は、このキャンペーンを実体験する機会がまだないので何とも言えないが、ひとまず時間サービスの好例と受け止めている。ただ気になるのは、注文するまでの待ち時間をどう考えているか、という点。注文してからの処理を早くするのは結構だが、ｍでネックになるのは細かいメニューがわかりにくく、注文するのに手間取ること。待っている間にメニューを見て、予め決めておけるようにしてある店もあるが、それはまだ一部の店舗。この６０秒サービス実施店であればなおさら、注文するまでの待ち時間の工夫も連動させて、トータルなスピードアップを図ってほしいものだと思う。（ついでに言うと、セットメニューの税込価格もどこかに表示してあると、お金のやりとりに伴う時間短縮も可能だと思うのだが。）

　"Ｑｕｉｃｋ"や"Ｆａｓｔ"を売りにする以上、客が買いに来る（対価を払う）のは商品そのものに加え、効率や俊敏さになるだろう。

　そんな「客の時間を大事にする」という意味では、第２０話・第７２話でご紹介したＱＢはドンピシャの成功例と言える。今でも大繁盛である。（特に赤羽駅構内店は連日大入り！　逆に待ち時間が増えてたりして...）

　効率や俊敏さ実現のためには、とにかく客の手間や時間のロスを減らす工夫が欠かせない。特に回転寿司店では、ネタ切れになった寿司ネタを掲示板などで大書しておいてもらえると、客も店員も二度手間にならないし、注文時に気まずくならなくて済む。注文効率を上げる工夫と言える。どんぶり屋で食券方式のところは、券売機でまごつく客を減らすための工夫がほしいところ。（券売機で長い行列ができるほど無意味なことはないだろう。）　どんぶり物は時間がかからない、と思いきや、食券を受け付けるまでの時間ロスが結構大きかったりして、時間効率を買いに来た客にとっては腹立たしいことこの上ない。これも注意してほしいことの一つである。

　筆者流にポイントをまとめると、以下のような感じになるだろうか。

余談）クイックなサービスが求められる一方で、スローなサービスが求められることがある。ただスローと言っても本音では、客が店員と相対している時間（即ち自分自身の時間がまだ持てない状況）はできるだけ短く、そして自分だけのスローな時間を早く持ちたい、ということだろうから、「スローな中にもクイックあり」（＝閑中、忙あり？）、つまりメリハリは必要になるだろうと思う次第。

☆要するに、客の立場に立って、客が求める「サービスとしての時間」をどう提供するかを考えたい、ということである。筆者も重々心したい。

第１３８話　止めてもいいけど．．．（2003.6.1）

　山手線内の自転車を通勤を始めたのが１９９９年５月のことだから、はや４年前（当初の状況は、何と９５話も遡る第４３話の通り）。世紀をまたぎ、新宿から青山、恵比寿から田町、そして代々木から青山、とこれまでさまざまなルートで乗り継いできた。

　短距離の往復とは言え、自転車を酷使しているため、初代通勤用自転車は、第４６話でのメンテナンスも空しく、２０００年９月で引退。今、代々木駅に駐めてあるのは２代目（と言っても、かなり旧式）になる。その２代目も、もとは自宅での予備用だったため、かなりガタが来ていて、通勤用に転用してからは追い討ちをかけるように、ベルは破損・紛失し、前輪のライト（なぜか電球部分）が壊れ（正しくは壊され！）、前輪ブレーキも断線してしまったので交換し、カギは抜き差しができなくなったので取り外し、後輪はタイヤそのものがヘロヘロ状態、という有様。

　こんな態だから、路上放置でなく、しっかり駐輪場に駐めてあっても、持ち主不在と思われても仕方ない(？)。通常、撤去対象には１週間の予告期間が付与されるのだが、何と予告なしで撤去されかける始末である。（係員のオッサンにワイヤー錠を切断された挙句、隅っこに追いやられてしまったのである。ワイヤー錠は１００円ショップで調達したお手軽品だったからまだ良かったが、ヒドイ話。抗議を込めて、そのワイヤー錠を復元し、再度使うことにした。）＊代々木駅の無料駐輪場については、第９３話で紹介した通り。ドコモビルの手前にある。

　災難は駐輪中だけにとどまらない。走っている最中にも起こる。（故障系のトラブルは除く。ちなみに、４年間の走行で事故はゼロ。ご心配なく。）　防犯登録はきちんとしてあるものの、そのあまりのボロっちさに、盗難自転車と疑われるケースが何とも多いのだ。

　２００３年４月までで、外巡りの警官に呼び止められたのが確か４回。４回中３回は夜間で、ライト不十分（または、ランプ故障後）だったので、致し方ないところ。（だが、あとの１回は．．．）(-_-)

　最初は、北参道交差点付近。提示を求める前に、こっちがすんなり免許証を出すもんだから、お巡りさんも意表を衝かれたようで、終始恐縮していたのが印象的だった。「よく呼び止められるもんで、慣れっこです」とか言って差し上げた。

　新宿御苑の大木戸門の前で網を張っていた警官コンビに止められたこともあった。新宿駅周辺を出た盗難自転車は、新宿通りではなく、その隣の御苑沿いの道をコソコソ走って来る、という読みなんだろうか。

　後ろから自転車で尾行されて、追い抜きざまに止められたこともあった。これも北参道付近。同じ場所で２度目だったのと、前輪のライトが壊されてしまった後のことだったので、無灯火で走らざるを得ないのは治安が行き届いてないせいだ、とか、他にもっとするべきことがあるだろう、とか言って、珍しく?!息巻いて見せた筆者であった。（さすがにお巡りさんもタジタジ．．．）　すぐに放免していただいた。

　まだ明るい時分、急ぎの用事のためにわざわざ自転車を駆り出して走っている最中にムリやり止められたこともある。（理由は未だによくわからない。）これが４回目。この時は、第１２２話に書いた「ゴールド免許証」を持っていたので、堂々と提示し、優良運転者に何言う者ぞ、と威張って見せて、先を急いだのであった。（でも、この呼び止めのせいで、予定到着時間が遅れそうになったのは事実。いい迷惑である。）

　呼び止められるのはご免なので、ライトの代わりとして、小さい懐中電灯を１００円ショップで買って使っていた時期もあった。だが、カゴに入れてカバンで押さえても、なかなか照らす先が安定せず、揺れる光を目で追うことになるもんだから、かえって危ないことがわかり、程なく断念した経緯がある。きちんと修理すればいいんだろうけど、いっそ自転車本体ごと買い替えた方が良さそうだったので、放っておいた。（そしたら、歳月は流れ〜．．．　今日に至る、てなワケ）(^^;

　１年に１度のペースで来ているので、今年はもうないだろうと思っていたら、先の５月２２日の２１時過ぎに、今度は外苑前交差点付近で不意打ちを食らった。

　おそらくどこかからか追尾していて、こっちが信号待ちしている間に抜き去ったんだと思う。いつしか警官が先に走っているのを見つけた筆者は、間違っても抜かないように徐行運転していたのだが、不意に横付け＆待ち伏せして止められたので、ビックリだった。（何とも意地悪な戦法である。）

　いつも通り、素直に免許証を出したが、それが面白くなかったらしく、やれ自転車を人通りの少ない方に動かせだ、名前の読み方はどうだ、ライトとカギは早く直すべし、などと強弁だったのに加え、無線での照会にもやたら時間をかけてじらすじらす。

　あんまり癪に障ったので、証拠写真を撮っておいた。外苑前周辺でフラフラしているお巡りさんを見つけたら、要注意である。（難癖をつけられる前に自衛策を講じましょう。）

　まだ延長できたが、ひとまず１年間の契約期間に達したので、「環境パートナーシップオフィス」を去ることにした。次の話がハッキリするまでひとまず休職中の筆者である。（話せば長くなるので、詳細はまたいずれ...）　そのため、自転車通勤もしばしお休み。離職するにあたり、せっかく記念品でいただいた「ジェネトリック・フラッシャー」（なんと自己発電タイプの安全発光装置）だが、出番はいつになることやら．．．　（記念品の数々、どうもありがとうございました！）

　これを早くから取り付けていれば、不本意な呼び止めを食うこともなかっただろうに。後の祭りである。

第１３７話　タクシー地名考〜羽田空港編（2003.5.15）

　第８７話から早くも２年（５０話分）が経ってしまった。何でも８月５日がタクシーの日だそうだから、それにちなんででも良かったのだが、前回調査と季節的に同じくらいの方が多少は比較材料になっていいだろう、てなもんで、５月１１日の日曜日、わざわざ羽田空港まで出かけていって、タクシーの地名(営業所名)調査を敢行してきた。（通常、東京モノローグではネタ書きのために出かけたりしない(何かのついでに書くのが慣わし？)ので、今回は極めて異例である。それだけ身近なネタが不足してきたのかも。）　成田空港に行ったなら、５月２０日が開港記念日なので、多少は因果もありそうなのだが、残念ながら羽田は８月２５日が開港記念日。そういう意味でもイマイチ必然性のない話題なのだが、まぁたまには閑話休題ということで。

　喫煙所がなくなって、快適になった京急品川駅に似つかわしく、快適そうな列車がすべり込んできた。初めてお目にかかる、この"C-Flyer"という編成、ちょうど空港行きの特急だったので、実にタイムリーだった。（これで単に空港に行くだけ、という理由付けは回避できた？）　１４：４０には羽田空港に到着。うろうろ展望デッキなどに行っていたら、おっと間もなく１５時！　どうせ調べるなら定時からと思っていたが、エスカレーターのからくりで、１Ｆの到着ロビーに出るのに思いがけず時間がかかり、定時スタートはＮＧ。

　前回は待機中のタクシーをざっと調べれば事足りたが、空港では勝手が違った。待機できるスペースが限られているため、入れ替わり立ち代りで追いかけ続けなければならないのである。１５：０３にＡＮＡ・ＡＮＫ側のタクシー乗り場（１７番）に着いたが、すでに何台か動いている最中。あちゃー(+_+)、と思ったが、よく見るとお客の人数はまばら。１台は調べそこなったが、その後は全く問題なく、定点観察することができた。（という訳で、１７番乗り場は、１５：３０までの２７分間、調べることにして、もう一方のＪＡＬ・ＪＡＳ側は１５：３３〜１６：００で同じく２７分間、調べる設定にした。）

　以下、営業所名５０音順　＋　社名略称(○○交通・○○自動車の場合、○○部分のみ記載)の５０音順で一覧化してみる。　＊注）（　）数字は台数。（　）がないものは１台。

◎　５月１１日(日)　15：03〜15：30、羽田空港１Ｆ−１７番乗り場を出発したタクシー

＊これまで２３区内を走るタクシーの地名を結構意識して見てきたが、［荏原］（品川区）は初めて見た。それにしても、赤羽、板橋のタクシーには意地のようなものを感じる。

　さて困ったのは、タクシー乗り場前の空港出入口の両翼が喫煙スペースになっていて、調べている間、煙害に遭ってしまうこと。せっかく施行された健康増進法（受動喫煙防止）だが、首都圏私鉄は敏感ながら、空港に至っては対応が遅れているようである。仕方がないので、出入口の内側に引っ込んで、遠巻きに調べる筆者なのであった。（だが何台かまとめて動きがあると、さすがに追いかけきれないので、あわてて外に出て、調べ直すことに。）　乗り場には高級ホテル同様、タクシー案内専門の若い女性スタッフが付いているが、さっきからクリップボードを持った変な調査員が出たり入ったりしているのを不審に思ったことは間違いないだろう。(^^;

　飛行機の到着にムラがあるせいか、タクシー待ちの客の列にはかなりバラつきがあった。日曜日の午後を狙ってはみたものの、思ったよりも乗客が少ない、というのが正直なところ。単に利用客が少ないせいかも知れないが、結局２７分間で２２台。１分に１台の割合で動いていないことがわかった。予想通り、都内のあちこちからやって来ることは確かだったが、台数的には意外な感じ。もっともタクシー側もその辺は見透かしているようで、客がいないと見るや、乗り場には付けずに、空港内道路をぐるぐる廻って、乗客の列が目に留まるとタクシー列に加わる、ということをやっているようだ。利用実態に合わせての動きだとは思うが、タクシーが少ない、と見られて乗客が敬遠する、なんてことがあれば機会損失だろう。待機スペースが課題だが、まずはタクシー行列ができてた方が利用客も増えるかも知れない。（だいたい空港内をぐるぐるやっている際のエネルギーロスはどう考えるんだろう？）

　ちなみに、１５：１９〜１５：２７までの８分間は、乗客不在でタクシーに動きなし。運転手のおじさんも待ちぼうけ状態で、女性スタッフと会話してたりなんかして．．．　何とも長閑な話である。

　ＪＡＬ・ＪＡＳ側（３番）乗り場での２７分間の状況は以下の通り。どうも千住のタクシーはさっき１７番を出発したタクシーのようである。前回の調査ではわからなかったが、今回のように１時間かけて調べると、同じタクシーに出くわすこともある訳だ。

◎　５月１１日(日)　15：33〜16：00、羽田空港１Ｆ−３番乗り場を出発したタクシー

＊城南地区のタクシーが案外少ない。稼ぐエリアが違うのかも知れない。

　結果、こっちは何と１３台。約２分に１台のペースである。１５：３８前後にはタクシー０台、なんていう状況も発生。乗り場に寄り付かない通過タクシーは何台も見かけたのに．．．

　女性スタッフは３０分交代のようである。同じくこっちも１６時定刻に引き上げ、あとは到着ロビーとかＡＮＡのアンテナショップとかを見て廻って、再び１７番乗り場へ。（相変わらずタクシーは閑古鳥。）　ちょうどその隣りの１８番から蒲田駅行きの京急バスが出るところだったので、それに乗り込む。往路の颯爽とした特急列車とは打って変わって、帰途は羽田の沖合いや本羽田の下町を眺めながら、ゆったりとバスに揺られる筆者だった。

．．．次回のタクシー地名考は、東京か新宿か？　お楽しみに。

第１３６話　試食生活（2003.5.1）

　デパ地下では当たり前だが、大きめのスーパーでもよく見かける試食販売。ここんとこ、赤羽のＩＹに出かけることが増え、行けば必ず食料品売場に立ち寄るものだから、すっかり試食づいている。筆者地元の駅近くにある中堅スーパーでは、スペースがないせいか試食販売はまずやらないので、ＩＹに来ると物珍しさも手伝って、ついつい手が伸びてしまう。（そのせいか、最近は高め安定体重？）

　本屋店頭での英会話教材の押し売りまがいの攻勢とは異なり、試食品についてはちょっと手にしたとしても、時間的拘束を受ける訳ではない。それでも時には、押し付けがましいのや、やたら喧しいのがいて、かえって顰蹙＆敬遠を買うケースも見かける。プッシュ（北風型）よりもプル（太陽型）で、と客が思っても、セールス業界では通用しないのだろう。だが、下手な営業マンの行け行けドンドン型の攻撃はあまりに能がない。試食販売も同じ。「もっと工夫すればいいものを．．．」と思わせるようなら、それには及第点は与えられない。

　ここＩＹに関してはまぁ平均的な接客ぶりなので、何とか対応できる訳だ。それでもこっちも慣れたもので、販売員との会話モードになる前にとっとと立ち去ってしまう。こと試食に関しては極めてクールな筆者であった。

　一般的に試食コーナーと言えば、話芸に長けた人が多いし、話芸に酔っている人さえいる。とにかく口上につられないように注意したいものだ。愛想を振る舞うのは必須だし、商品によっては華やかさが必要なものもある。場の雰囲気や空気を盛り上げるのも仕事のようだ。つい立ち止まり、いいカモになってしまうこともある。ご用心。(^^;

　商品知識が多少ある場合は、問答のようなことをやって（例：「この添加物は大丈夫？」「近くにもっといい産地はないの？」「昔はこういう売り方だったのに」等々）冷やかすこともあるが、先方も客の生の声を聞くのが仕事だろうから、案外きちんと聞いてくれてたりするもので、時には楽しい。

　食べてみると案外おいしかったり、思わぬ商品知識が聞けたり、そうなると試食と言えども侮れない。それが特売品だったりすることもあるので、試食した上でちゃんと買って、ということも大事だと思う。消費者に対して、きっかけを提供することがいかに重要かがわかる。たとえ実売に結びつかなくとも、商品を少しでも覚えてもらうのが狙い、ということなのかも知れぬ。

　さて、試食品を確実にＧＥＴするにはコツが要る。(1)他の客と熱心に会話している最中、そのスキをつく。(2)とにかく販売員が席を外している間を狙う。(3)人だかりに紛れ込む。の３つが有力か。逆に上記の条件が整っていない時は勇気が要る。ちょっと高価そうな試食品が出ている時は、つい遠慮してしまうものだが、えてして周りの客も誰かが率先して行くのを待っていたりする。実に数奇だ。第５２話で書いたが、人の倣いというのは不思議なもので、誰かが先鞭を付けるとその後は我も我もと集中することがある。これは特に自発性のない日本人の哀しい習癖を示しているようでやりきれない。（筆者は率先型でありたい、とは思っているが、試食に関しては自信がない。）

　喜んで試食・試飲にありつくのはいいが、気になるのは使い終わった容器などのゴミ。容器包装リサイクル法の対象になっていると思われるが、大抵、プラスチック系も爪楊枝も、食べ残し・飲み残しがあっても全てごちゃ混ぜで廃棄されているようだ。(--;

　という訳で、４月末日の１７時頃、ふだんはあまり意識しない商品名の詳細を含め、実態調査をしてみることにした。結果は下表の通りである。（結局、全て試食・試飲のみ。買いたいと思う品は残念ながらありませんでした。）　調査とは言え、今回これだけゴミを出してしまった次第。面目ないやら、申し訳ないやら．．．　今後は"マイ試食用容器"を持っていくとするか?!

　日曜日と比べて、パン、アルコール飲料、惣菜、魚介が各１ずつ足りない感じだったが、それでも６つの試飲・試食を体験できた。日曜日のこの時間だとごった返し状態なので、おそらくここまで調べられなかっただろう。そこそこ味わえたし、まぁ良かった。

　仮に全部の試食を２巡りできたなら、それで満腹になってしまうかも知れない。今回は遭遇しなかったが、レジ外にある軽食店が、大きなタコ焼きを１個、試食で振る舞うことがある。そんなのをつまんだ折りには、いっぱいいっぱいである。

　もう一つ気になるのが、試食品の食べ合わせ。今回もそうだが、バイキングスタイルのビュッフェでもなかなかない組み合わせが結果としてできあがる。胃袋はビックリしていることだろう。いい気になって手を出し過ぎないよう、自己責任で管理する必要がありそうだ。